Au sein d’un hôpital du Soudan du Sud, d’une clinique spécialisée dans la prise en charge des patients séropositifs en Myanmar, ou encore d’un dispensaire perdu au beau milieu de la jungle en République démocratique du Congo (RDC), Katie a écouté ce qu’avaient à dire les membres des communautés, les patients et les professionnels afin d’aider MSF à améliorer la qualité de ses services. Si chaque contexte est unique, un thème récurrent s’est détaché : l'importance que revêt la communication à tous les niveaux, qu'il s’agisse d'échanges entre patients et professionnels de santé, ou entre chercheurs et populations à l’étude.
Afin de mieux comprendre une situation, il est important d’écouter différents points de vue : patients, aidants, membres du personnel des cliniques de MSF, partenaires du ministère de la Santé, responsables religieux et communautaires, logisticiens ou encore équipes de sécurité. Chaque individu a un point de vue unique à partager.
« Bien qu'une grande partie de notre travail repose sur les chiffres, ratios, pourcentages ou proportions, il arrive que ces données ne nous disent pas ce que nous avons besoin de savoir, explique Katie. Pour pouvoir exploiter toutes ces données, nous devons parfois poser aux individus différents types de questions, écouter ce qu’ils nous disent et prêter attention à la façon dont ils nous le disent, et observer ce qu’il se passe. »
Elle souligne par ailleurs que pour que l’aide humanitaire soit efficace, les approches adoptées doivent être en permanence évaluées et adaptées aux patients, par exemple en faisant appel à davantage d’interprètes multilingues, en parlant du traitement du VIH avec des adolescents, ou encore en abordant les traitements disponibles avec les malades du paludisme. Et pour ce faire, Katie explique que « nous devons instaurer des dialogues constructifs avec les individus que nous souhaitons aider. Il est nécessaire que nous demandions à nos patients de partager avec nous leur témoignage et leur point de vue. »
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Pour que l’aide humanitaire soit efficace, les approches adoptées doivent être en permanence évaluées et adaptées aux patients. © Katie Whitehouse/MSF
La capacité d’écoute est une compétence essentielle à tous les niveaux de l’échange, car il n’est possible de connaître certaines informations que si on vous les communique. Et pour qu’on vous les communique, il faut que vous soyez disposé à écouter.
Katie Whitehouse, chercheuse qualitative au sein de l’unité de recherche opérationnelle LuxOR de MSF et de SAMU